Are Customers loyal to the Tesco Superstore in Roundhay

Are Customers loyal to the Tesco Superstore in Roundhay

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Inhaltsangabe:Abstract: Throughout modern marketing literature there is extensive agreement that Customer Loyalty is marketing s newest challenge. Marketing s main focus is shifting away from a transactional approach, focusing on the single sale, to a customer relationship approach, establishing, maintaining and enhancing relationships with customers. Today the advantages of cost efficiency, market share, and service quality do not guarantee a company s success any more. Companies need to invest in customer retention programmes to stay competitive. Due to the belief that retaining existing customers is far cheaper than attracting new ones the subject of customer loyalty has become of increasing interest to businesses over the last decade. Theorists argue that loyal customers are more likely to pay an extra price and that their average expenditure will increase over time. In particular in the food retailing industry companies are facing an ever-increasing level of competition due to a high saturation point and low customer switching costs. Growth is only possible by gaining market share from competitors. Under these conditions the effective management of customer loyalty has become a key issue in securing competitive advantage. This study focuses on the review of theories behind customer relationship and customer loyalty marketing found in academic literature. It sets out to explore customer loyalty at UK s biggest supermarket chain, Tesco plc. A questionnaire was carried out on Tesco customers to investigate whether customer loyalty exists. The survey was used further to identify which marketing mix variables influence customer retention at Tesco. Further, a semi-structured interview with the Tesco Customer Service Manager was used to investigate Tesco s attempts at building up a loyalty based relationship with its customers. Finally, recommendations have been made for Tesco plc to increase customer loyalty. Einleitung: Diese Diplomarbeit wurden in Zusammenarbeit mit Englands grApAŸter Supermarktkette, Tesco plc., angefertigt und ist in englischer Sprache verfasst. Sie beschAcftigt sich primAcr mit der Frage ob und aus welchen GrA¼nden Kunden loyal zu einem Unternehmen/Marke sind. Tesco ist Vorreiter von Kundenbindungskonzepten und hat 1995 als erster englischer Supermarkt `loyalty cards I als Kundenbindungsinstrument erfolgreich eingefA¼hrt. Im Rahmen der PrimAcruntersuchung wurde ein Fragebogen an Tesco Kunden ausgehAcndigt, welcher im Anhang der Diplomarbeit eingesehen werden kann. Des Weiteren wurde ein Interview mit dem Tesco Customer Service Manager gefA¼hrt. Die Ergebnisse wurden ausgewertet und analysiert. Die Arbeit bietet einen umfangreichen Aœberblick A¼ber Beziehungsmarketing und Customer Loyalty in Theorie und Praxis. AnsActze der wichtigsten BefA¼rworter und Kritiker dieser Theorien werden in der Arbeit erlAcutert und gegenA¼bergestellt. Aufgrund der umfangreichen Literaturhinweise bietet die Arbeit einen sehr guten Anfangspunkt fA¼r einen tiefergehenden Einstieg in das Thema. Gang der Untersuchung: Die Arbeit ist in fA¼nf Kapitel unterteilt. Das erste Kapitel stellt eine Einleitung in die Thematik und Problemstellung der Diplomarbeit dar. Im zweiten Kapitel wird die Arbeitsmethodik ausfA¼hrlich erlAcutert. Hierbei werden Informationen A¼ber die Art, Anwendung und Verwendung von PrimAcr- und SekundAcruntersuchung gegeben. Im dritten Kapitel werden BegriffsklAcrungen vorgenommen, Modelle erklAcrt und die unterschiedlichen Sichtweisen verschiedener Theoretiker miteinander vergleichen und gegenA¼bergestellt. Kundenbindungskonzepte werden an verschiedenen Praxisbeispielen verschiedener Unternehmen nAcher erlAcutert. Grundstein des vierten Kapitels bildet die Analyse und Auswertung der PrimAcruntersuchungen. Das fA¼nfte Kapitel fasst die Ergebnisse der PrimAcr- und SekundAcruntersuchungen zusammen. Des Weiteren beinhaltet das Kapitel Empfehlungen an Tesco verschiedene Kundenbindungskonzepte zu integrieren, um KundenloyalitAct zu steigern. Table of Contents: Chapter 1Introduction to the Dissertation 1.0Introduction to the Topic1 1.1Personal Interest to the Topic3 1.2The Tesco Supermarket in Roundhay4 1.3Research Aim6 1.4Terms of References7 1.5Structure of the Dissertation8 Chapter 2Methodology 2.0Introduction9 2.1Secondary Research12 2.1.1Background12 2.1.2Sources of Secondary Research13 2.2Primary Research14 2.2.1Quantitative Analysis15 of Questionnaire16 Technique16 Size17 Design18 Questionnaire19 2.2.2Qualitative Analysis20 2.3Limitations to the Research22 2.4Chapter Summary23 Chapter 3Literature Review 3.0Introduction24 3.1Marketing Development25 3.2The Marketing Mix27 3.3Relationship Marketing30 3.4Customer Loyalty Marketing32 3.4.1Loyalty Measurements33 3.4.2Loyalty Management34 3.5Customer Retention Concept37 3.6Market Segmentation40 3.7Managing Complains41 3.8Database Marketing42 3.9Integrated Marketing Communications43 3.10Chapter Summary44 Chapter 4Primary Research Analysis and Discussion 4.0Introduction45 4.1Findings of Quantitative Research46 4.1.1Customers Intentions to Repurchase48 4.1.2Customers Intentions to Cross-Buy50 4.1.3Customers Intentions to Switch to a Competitor51 4.1.4Customers Intention to Recommend the Roundhay Supermarket to Others61 4.1.5Customer Satisfaction62 4.2Findings of Qualitative Research64 4.3Chapter Summary67 Chapter 5Conclusions and Recommendations 5.0Introduction69 5.1Conclusions70 5.2Recommendations71 Reference List Bibliography AppendicesThis study will attempt to address the answers to this question. Through the ... Roundhay. The information being introduced in this section was provided by the Tesco Customer Service Manager in Roundhay and (Tesco Final Results (2002) anbsp;...

Title:Are Customers loyal to the Tesco Superstore in Roundhay
Author:Christina Rüther - 2003-09-15


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